# Net promoter score
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**¿Con qué probabilidad recomendarías X?**
Esta es la típica pregunta de encuesta que utilizan muchas empresas para obtener el indicador [NPS][NPS], siglas de [Net Promoter Score][NPS] y medir así la lealtad de sus clientes.
El modo de funcionamiento consiste en que al cliente se le solicita que responda a la pregunta en una escala entre 0 y 10, considerándose el valor 0 como "muy improbable" y el 10 como "extremadamente probable". En función de la respuesta se clasifica a los clientes como detractores, pasivos o promotores:
- “**Detractores**“ - Los que responden **entre 0 y 6**.
- “**pasivos**“ - Quienes responden **7 u 8** .
- “**promotores**“ - Los que responden **9 o 10**.
El objetivo final consiste en la obtención de una métrica resultado de restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, obviando a los pasivos. El resultado es un porcentaje que oscila entre -100 y 100. Una valoración a partir del cero se considera un buen resultado y de 50 en adelante se considera como "excelente".
Este indicador fue mencionado de forma pública por primera vez en el año 2003 por Frederick F. Reichheld en su artículo [The One Number You Need to Grow][the-one-number-you-need-to-grow] (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista [Harvard Business Review][HBR].
El indicador NPS, siendo una métrica sencilla de obtener y de interpretar (hecho que ha permitido que sea adoptado por multitud de empresas y se haya convertido casi en un estándar), no está exento de polémica debido a distintos motivos como podrían ser su carácter excesivamente simplista o que la metodología de cálculo no permite obtener toda la información significativa posible.
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[Wikipedia: Net promoter score ↗][NPS][The One Number You Need to Grow ↗][the-one-number-you-need-to-grow]NPSNet promoter scoreNetPromoterScoreMarketingDigitalMercadotecniaMarketing digitalCRM
[NPS]:
https://bit.ly/ikNPS
'WIKIPEDIA, 2020.
Net Promoter Score
https://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score ↗
[Consulta: 2020-07-14]'
[the-one-number-you-need-to-grow]:
https://bit.ly/ikNPS0
'Reichheld, Frederick F., 2003.
Harvard Business Review - https://hbr.org/
The One Number You Need to Grow
https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow ↗
[Consulta: 2020-07-14]'
[HBR]:
https://hbr.org/
'HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020
https://hbr.org ↗
[Consulta: 2020-07-14]'